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在纪念母亲去世三周年仪式上的演讲──落花不是无情物化作春泥更护花(最新篇)


在纪念母亲去世三周年仪式上的演讲──落花不是无情物化 作春泥更护花
在纪念母亲去世三周年仪式上的演讲──落花不是无情物化作春泥更 护花
三年前,在那个秋风乍起、枫叶飘落的季节,有一位老人在这里 长眠不醒了,她,就是我们的母亲!
三年来,我们作儿女的无日不思,无日不想,无时无刻不怀念她 老人家的养育之恩,盼望重新聚首纪念她的这个三年是那么的漫长, 比过三十年、三百年还令人倍受煎熬,度日如年。
三年后的今天,我们亲朋好友荟萃在这万泾归宗、人文初祖的桥 山之上,沮水之滨,一起四顾她平凡而伟大的一生,缅怀她的功绩, 寄托我们无尽的思念和永远的感激之情,不由得心潮起伏,感慨万 千,泪如泉涌。
松涛阵阵催人泪,翠柏飒飒诉衷肠。 ——母亲是一位敢作敢为、信念执着的人。母亲出身于富裕家 庭,由于家庭条件优越,受到过较好的教育,从小便养成了聪明、果 敢、生活信念坚定的性格,16 岁便在舅家当家。她不畏权势,不怕任 何艰难险阻,有着超乎常人的意志和信念,和父亲一起从逆境中奋 斗,从逆境中崛起,变逆境为顺境。经过多年努力,把家从河南新密 市农村带到了陕西黄陵县城镇,使我们由世代相传的农耕之家一跃成 为城镇之家、城市之家、职工之家、干部之家。这是她人生的一大功 绩。支撑她的重要精神支柱就是对生命的顽强信念和对美好生活的执 着追求。
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——母亲是一位诗书传家、追求卓越的人。母亲出身于河南省新 密市大隗镇一个经济富裕、家教良好的大户人家,舅家有着千百年来 良好的家风,即重视教育、诗书传家、豁达向上、乐善好施,她把这 些良好的家风和中华民族的传统美德带到我们家。她认定知识就是力 量,天生我才必有用,因此她“咬定青山不放松”,在我们幼儿时期 就十分重视教育,望子成龙,对我们言传身教,不论自己吃多大的 苦,都和父亲一起大力支持我们求学上进,培养国家栋梁,终于在八 十年代中期一举培养出三子、四子考取国家名牌大学,轰动一时,传 为佳话。此后,我们家也由世代相传的农耕之家变成了知识分子家 庭。这是母亲的又一大功绩。她为一百多口人的王氏家族争了头功, 至今仍让众人感慨不已。二伯家的爱云姐曾多次感慨地说:
“你们兄弟的聪明要感谢我六婶给你们良好的遗传基因,要感谢 六婶对你们良好的早期教育!”
——母亲是一位勤俭善良、操劳一生的人。有一首扬蜜峰的唐 诗:
“不论平地与山尖,无限风光尽被占,采得百花成蜜后,为谁辛 苦为谁甜?”这首诗用来形容母亲的一生再恰当不过了。母亲年青时 在河南农村和男劳力一样,起五更,打连班,上工地,干重活;中年 到陕西黄陵上山下乡,带孩子,干农活,养家禽,忙家务;到酒厂干 杂活,上街作生意,捡煤块,盖楼房,种菜栽树,栉风沭雨;老年忙 搬迁,照看孙女等等。她一生含辛茹苦,勤俭持家,象蜜蜂一样努力 酿造我们甜蜜的生活。她随父亲一生搬家二十多次,走到那里都是好 邻居、好街坊,离开时左邻右舍总是恋恋不舍,念叨她好长时间。
——母亲是一位性格坚强、迎难而上的人。有首歌颂松树的诗:
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“大雪压青松,青松挺且直,要知松高洁,待到雪化时。”母亲 就具备这松树的性格和品行,一生行得端,走得正,爱憎分明,不依 赖别人,能独当一面地挑起家务的沉重担子,给父亲减轻了许多负 担,使孩子们能安心上学、干工作,没有后顾之忧。她一生吃尽苦中 苦,受尽累中累,遍尝人间酸甜苦辣,却少有怨言。可以毫不夸张地 说,古有花木兰、穆桂英,今有我母亲;古有四大烈母,今有我们可 敬的母亲!
——母亲是一位乐观向上、热爱生活的人。不论遇到什么困难, 母亲总是从容对待,处之坦然,沉着应付,她总是说:
“山高高不过太阳,云黑遮不住光明。再长的黑夜总会过去,再 大的乌云总会消散,总有云开日出的时候 。”我们家先后在农村、 城镇、城市生活,曲曲折折,坎坎坷坷,母亲的乐观总是我们战胜困 难的强大精神动力。母亲又是一位十分热爱生活的人,母亲的足迹走 过乡间小路,走过城市大街,走过苦难的过去,走过幸福的晚年,一 针一线缝满爱,万水千山总是情。她关爱生命,妆扮生活,提高生活 品味和生命质量。她总是在我们住过的庭院里种花养草,开荒种菜, 先后栽植过桃树、苹果树、椿树、杏树,养殖过九月菊、君子兰、玫 瑰、黄花、仙人掌、夹竹桃等花卉,还种植过南瓜、豆角、辣椒、西 红柿等蔬菜。在她辛勤汗水的浇灌下,栽花开花,栽树结果,种竹成 林。真是庭院深深,曲径通幽,三季有花,四季常青,春色满园,蓬 荜生辉。记得在店头镇七丰村六组居住时,她精心养殖的九月菊打破 了“花无百日红”的记录。她热爱文艺,喜欢听《上花轿》等唢呐民 族乐曲,她特别欣赏《穆桂英挂帅》、《杨门女将》、《花木兰从
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军》等豫剧名曲。同时,在她和父亲的努力下,我们王家这一支在陕 西也打破“独木不成林”的神话,逐步繁衍了二十多口人。
——如今,在天国骑着白鹿、乘着仙鹤翩跹而去的母亲啊,天堂 里有这么多奇花异草吗?您还这样精心照料它们吗?您还在忙碌吗?
“落花不是无情物,化作春泥更护花。”母亲虽然去了,但她的 精神永存,和我们一起永享太平盛世,“待到山花烂漫时,她在丛中 笑。”
世上再没有比母爱更伟大的亲情了。沐浴在永远浩荡的母爱的春 风里,我们坚信,没有比头更高的山,没有比脚更长的路,没有比腿 更深的河流,没有比心胸更宽广的蓝图,没有比实现母亲夙愿更迫切 的理想和愿望。让我们从母亲留下的精神财富中汲取力量吧,愿母亲 在天之灵呵护我们,让我们一起奋斗,奋斗,再奋斗,让我们一起实 现各项事业的发展,发展,再发展,让我们一起昂首阔步走向生活的 富裕,富裕,再富裕!
这,便是对母亲最好的纪念! 伟大的母亲永垂不朽! 伟大的母亲永远活在我们心里! 友情提醒:

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在线客服工作总结 我是网络发展部的网络客服。年 月 号进的公司,很荣幸能成为 的一位新成员。现在主要负责,我会尽最大的努力做好本职工作。 作为一个网络客服基本工作职责: 管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续 费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术 部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查 询记录,登记记录,发故障给相关人员等。 对以后工作的一个规划流程: 一,回复留言。在登录到帐号以后,会看到顾客和潜在顾客的留 言,要认真地回复这些留言。如果在线的话,就是直接答复了。回复 的时候要及时,还要争取全部回复,避免有所遗漏。 二,给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后,要及时发送确认 信,让对方进行确认。确认信最好提前写好,做个模板。要随时更新 自己的信箱,以保证可以在第一时间看到顾客的答复,以及信息是否 发送成功的等。 三,要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生 实际交易,就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做 个记录,到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有 交易 提醒 的链接,可以直接点击发送。 四,要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易,那就 要给顾客发送警告信。在发送之前,先仔细核查具体的情况,不过不 是缺货或者交易取消。 在线客服工作总结
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从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好 多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的 心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多 么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义 和价值,而且总在不断地告诫自己:
做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字: 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长, 在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另 外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制 和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代 表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下 两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会 把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首 先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实 有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供 咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保 持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态 度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
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另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中 不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:
知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的 消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选 择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会 消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好 的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成 效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本 部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管 理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然 有人惊呼;看,那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家 正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵 性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水 到来 时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打 入水中。
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但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。 不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打 开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁 球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为 此而努力:
一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出 惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮 互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻, 嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队,而且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合 下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富 有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行 之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下 去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中 很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄 冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决 定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程 度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌下来有人一起扛着的踏 实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我 们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
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细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽 然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和 不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局 的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝 试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工 作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的 倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音 魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色 的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加 大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的 工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的 松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄 的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵。我相信自己不管受 岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会 变。在接下来的工作中,我会做好下半年工作计划,争取将各项工作 做得更好。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的 心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更好。
在线客服工作总结 时光如梭,不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我 看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技 巧与专业知识,时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人 员今后的路必定很漫长。
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回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一 样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员 工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称 职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有 高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。 当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各 种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作 1 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、 钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼 AD 区及三楼 ABCD 区都属于政 府,一楼和二楼大部分属于陈贵德,小部分属于商舵,另外还有一些 属于私人业主。 2 、 熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息, 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟 踪,完成后进行回访。 3 、 函件、文件的制作、发送与归档,目前贵德公司与商舵及毛 织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示 ﹑ 物品放行条 ﹑ 小型工程单 ﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。 在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少 。 1 、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种 各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇
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于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保 持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服 务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都 应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对 客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微 笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持 着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接 待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2 、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 小 ,往 往被人所轻视,甚至被忽视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在 毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批 阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化, 卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得 回报。细节产生效益,细节带来成功。
3 、 工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力 的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。 记得毛织交易会期间,为 了把工作做好,我们客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在这四五天加 班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团 结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个毛 织贸易中心一二三楼 ABCD 区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的 去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在 20xx 新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不 断提升,加强以下几个方面的工作 :
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1、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待流程及礼仪。
2、 加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能,如学习电脑一些 新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。
6 、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细 节,加强工作责任心和培养工作积极性。
7 、 多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方 面能力,跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念 与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方 向。此时此刻,我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自 我,取得更大的进步 !
在线客服工作总结 斗转星移,进入桂龙堂已四个多月,我一直从事客服咨询专员工 作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作 为一名桂龙人,由衷的感到自豪。四个月的工作经历,自己对客服的 工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下: 一、树立全局观念,做好本职工作 做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例 外。我认为客服工作的全局就是,树立企业形象,使客户对公司产品 的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公 司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的基础 知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常
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见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度 了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制 度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作,客服 工作的主要任务一是接听客户的呼入电话,对客户想要了解的问题进 行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访,对用药效果进 行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单, 但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客 户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场推广 有很大影响。
二、精于专业技能,勤于思考应变 随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思 路。作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考 善于应变。对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反 映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同 时,保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失 眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且 需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同 时,我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关 知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用 药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和 同事间进行了分享,来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客 户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员 尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流,提高工作质量
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客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通 交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了 问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果 不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我 们找出症结所在,和客户进行交流,规范使用方法的同时向客户传达 优质的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害。客服工作主要体现在交流二字,和客户的交流,能够更好的了解 客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增加工作经验,分享心 得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量。
四、遵守公司制度,积极参加活动 没有规矩不能成方圆,一个企业的规章制度是否完善,直接关系 到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效 执行。在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,我没有出现 无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组 织的各项活动,比如: 拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中,同事间增进了了 解,团队间增进了合作。 在新的一年里,客服工作也需要有新的工 作思路,首先是做好本职工作,管理好现有客户资料,定期对已购买 客户进行回访,让其在感受药品良好效果的同时,也感受到桂龙药业 专业的售后服务。 对现有的其他客户资料也要定期进行回访,对其失眠情况进行跟 踪,随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次,根据公司的推 广情况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的推 广工作。再次,提高自己的专业水平,总结不同的客户失眠情况,随
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时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的 水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通,和同事友善合作,无论 是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个 企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只 脚则是完善的服务,公司产品可以创出名牌,其服务也可以进行尝试 去创造品牌。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的服务体 系,才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里,希望在领导的带领 下,在同事的帮助下,自己的成绩能够更上一层楼,为公司的发展贡 献自己的一份力量。
在线客服工作总结 岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有两年多了,一直在客服部 从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司 客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也 成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实 不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育 婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理 素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个 群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道 理。 定期对明一的新老顾客做健康回访,是每位客服部营养师每天必做 的工作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己的工作做好。 首先应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞 品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能
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每天都能接到一家或几家的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣 呢?
首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我 们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果 可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切, 这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾 客较关心的话题,可根据其宝宝不同月龄,不同季节,给予顾客最前沿的 信息,如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态,给予特 别的喂养指导。
相对于电话回访,接听 400 热线,让我变得更有耐性,在性格方面, 也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄,刚开 始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情 不自禁的激动,有时就会提高嗓门。
记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一 顿凶猛的连珠炮。大概的意思是公司在当地做活动,购买了一定数量的 产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一 张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品, 于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。
而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹, 如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要 用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激 动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购 一样等等。由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大 了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一直在劝其不要去找导购
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麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不 仅自己受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指 导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本 的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换 位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越 生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平 静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾 客做具体的分析,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹 的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来可以让自 己放松一下,二来还可以让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止 纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自 己的情绪,用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流 泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放弃,磨练才是成功最 重要的动力。
明一市场越来越大,选择明一的顾客也越来越多,顾客咨询的问题 也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自己学习更多的东 西,更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、 宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自己。 而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅是喂养知识的指导,有更多是关 于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建 议。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的,在这个大家庭里,感受到领 导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里,我们锻炼了自己,提 提
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高了自己,互相学习,互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口, 我们必须不断的提升,跟上公司前进的步伐,相信我们客服部会越来越 出色。
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