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酒店餐饮部培训方案

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酒店餐饮部培训方案

酒店的含义及培训的目标意义

1.酒店的含义

酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物,是顾客的第二

个家,它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。

从根本上讲,酒店只销售一种东西,就是服务。提供劣质服务的酒店

是失败的酒店,反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向

顾客提供最佳的服务,而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便

利。

2.提供产品分为

①有型产品→饮料,食品,烟,酒。

②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。

3.培训的目标及意义

①目标:通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式,宗

旨,基本结构及特点,在礼貌,礼节运作程序,卫生知识,安全意识

各方面的要求。统一思想,操作规范化,形成统一规范的运作程序

② 1。提高服务质量。

2.培养服务主力军。

3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

4.增强员工的组织性,纪律性。

5.提高团体合作协调能力。

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6.使工作更出色有利酒店发展。

4.为什么要培训:

通过培训,可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

5.什么是服务:

它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识和

技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求,从而达到双方

获益,它是劳动价值的一种体现方式。

6.服务员的工作态度:

①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从

⑥礼貌 ⑦微笑

7.服务员职责:

作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工

作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操

作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为

标准,问成每项人。

8.服务员的素质标准: ①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

思想素质的要求

А:热爱本职工作,敬业乐业。

Б:培养良好的组织纪律修养。

С:树立高尚的职业道德观。

业务员素质的要求: А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和

服务专业用语

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Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,

操作规程。

С:扩大知识面。

9.提高服务质量的意义:

①服务质量是酒店的生命线,它关系到企业的声誉和客源。关系

到企业的经济频率和企业的经营成功。

②提高服务质量是竞争的需要,是在激烈的竞争中取胜的必备条

件。

③服务质量的友劣是判断管理水*的重要标志。

10.怎样做到最佳服务:

a.让顾客满意为主,不要等客人提出来再做,我们应该把没做的

一切都要做好。

b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则,为客人服务,不能

与客人争吵,争论。

11.为什么说顾客永远是对的:

因为顾客支付酒店员工的一切费用,经营开支,顾客是我们的衣食

父母。

12.服务质量的标准:a:舒适感 b:安全感 c:宾至如归感

13.名词解释:

宾至如归:是指服务责任,任何情况下都应包次友善的态度,作到

热情礼貌周到,工作需要认真细致,办事讲究效率,处处关心客人,

时时为客人着想,让客人敢到宾至如归的感觉

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14.礼貌服务主要标准:

⑴主动:无论壳主一样照顾,无论闲忙一样待客。

⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心

周到。

⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。

⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。

15.讲究礼貌的意义:

讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面,因为餐厅除了提供

可口的饭菜,优良清净的就餐环境外,还必须提供优质的服务,一个

高水*,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不

仅能体现服务员的责任感,而且还能体现餐饮服务的质量。

16.餐厅服务礼貌用语有三种:

①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语

17.使用礼貌用语注意事项:

1)面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得

左顾右盼心不在焉。

2)要站立姿势,距离适当(一般以 1 米左右为宜)不要倚靠它

物。

3)要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。

4)要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对

宾客的尊重,不要扭头就走。

18.服务员的素质要求:

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1)必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一个成熟的标志,也是

餐饮服务人员应具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,

和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。

2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完

成分配的任务而共同努力,还必须适应各项规范。

3)具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质

量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处

理某些矛盾和误会。

4)有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和

有关项目,了解酒店菜势特色和作法,烹调时间和服务方面知识。

5)要有经济头脑和效率感,善于在服务中减少损耗,降低成本,

同时在服务中认真计划服务步骤,合理安排行动路线,缩短服务时间

提高工作效率,从而更好的为客人服务。

6)熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事餐饮

服务人员来讲是十分重要的,也是餐饮人员必备的素质。

19.礼貌服务态度五声:

1.顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮

忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声”

20.餐饮服务四勤:

1.眼勤:随时注意客人的举止动态,及就餐表情。

2.手勤:勤加酒水,勤换烟缸,骨碟。

3.口勤:多征求客人的要求与意见。

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4.脚勤:多走动,多摆台。

21.服务满意顾客六觉:

1.视觉 2 听觉 3 味觉 4 触觉 5 嗅觉 6 感觉

22.餐饮服务七轻:

1.轻手 2 轻脚 3 轻拿 4 轻放 5 轻说话 6 轻走路 7 轻操



23.餐饮服务八知三了解:

八知:1.知台数 2.知人数 3.知宴会标准 4.知开餐时间 5.

知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位,台号 7.知收费标准 8.

知邀请对象

三了解:1。了解宾客风俗*惯 2。了解宾客忌讳 3。了解宾客的特

殊要求

24.服务员在工作中称呼就注意以下几点:

1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,

按身份称呼。

2)接待熟客人不能直呼其名。

3)对上司不能直呼其名。

4)对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要

恰当并有礼貌。

25.服务员举止的一般要求:

1)在宾客面前不许吃东西,饮酒,吸烟,挖鼻孔,揩鼻涕,挖

耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脱鞋,掀裤脚,掳衣袖,打饱嗝,伸懒

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腰,哼小调和喷气,打哈欠,咳嗉时应用手悟嘴向一旁,避免发出声

音。

2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼,在走廊,过道,楼梯口,活

动场所与宾客相遇应主动礼让。

3)在公共场所不许随地吐痰,乱仍果品和纸屑。

4)在宾客面前或餐厅内,不许争吵和争论,不要高声呼叫,搬

动物品。脚步要轻,如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

5)提菜,端菜,撤菜时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开们,

关门都不要用力过猛,要始终保持餐厅安排。

26.服务员考核标准:

1)仪容仪表,共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。

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作时间。

3)对本岗位是否有兴趣,是否努力,热心程度如何。

4)是否能为别人着想,为他人工作顺利开展,提供便利条件,

在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。

5)岗位之间存在一定联系性,能否和其他岗位员工和睦相处,使工

作顺利运行。

6)是否准确无误,无条件接受并立即执行上级指示。

7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理,对客人提出过分或

者额外要求能否冷静处理。

8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物,经得起上级检查,上

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级在与不在能尽心,尽力,尽善,尽美的完成任务。 9)在岗位调动后,能尽快适应新环境,包括在工作量加大,建
立良好和谐的人际关系,能够使工作尽快开展。 10)岗位操作精确性,熟练性,迅速性,无误性及服务员应掌握
的服务技能。

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